纲 目：客人退房检查房间程序

编 号：部门编号P&P-

页 数：第1页共4页

起草人： 楼层高级主任

审核人：

批准人：

批准日期：

致送：楼层房务员

目的：确保为客人快捷的办理退房手续

工作项目

工作程序

工作标准

房务员接到退房通知

1． 客人通知退房

2．房务中心通知退房

---接到客人通知退房，问清房号，

马上到房间检查房间情况。

---接到房务中心通知退房，记清

房号，立即到该房间。

---须按敲门程序敲门进房间查房

进房查房

1．客人在房间

.

2．房间无人无行李

---敲门时有客人应答，应马上回

答客人“对不起打扰您了，请

问是否现在退房？”客人说

“是”等待客人开门，客人说

“稍等”礼貌告诉客人“等会

再来”及时告诉前台收银房内

有客人，并反馈房务中心，留

意客人离房后，立即检查再报

收银。

---敲门，无客人应答，开门进房

间，若房间有人按上述处理。

---按顺时针方向查房。

---注意留意：

客人遗留

施设施备完好情况

备品及酒水完好情况

纲 目：客人退房检查房间程序（续）

编 号：

页 数：第2页（共4页）

工作项目

工作程序

工作标准

3．房间无人有行李

 　房间若有酒水消费，直接马上将耗

用品种数量填于迷你吧单上。

是否有借用物品。

---将客人带走的物品或一时找不到的

物品写于吧单上。

---立即报告前台收银及房务中心，询

问是否继续查房，如：

1． 客人正在结帐，结帐后即来取行

李，立即查房并在房间等待客

人上来取行李；

2． 客人在店外，不能及时取行李，

按收银员处理意见处理；

3．收银员不知如何处理，退出房间，

待通知后处理。

有利于印象深刻

因为可能出现报错房号的情况，也可能客人是电话通知退房；客人遗留行李在房间，此种情况按照收银员意见处理

报吧

1．---5分钟内将查房情况报予前台收银并且查一间报一间。

---详细报告检查情况，报吧标准为：（示范）“您好，2301房消费可乐一厅，红牛一厅，共两样，1个大水晶烟盅被客人打破，还有一件衣服遗留，我姓王，请问贵姓？”停顿三秒，   待对方未继续通话再将电话挂断，要求清晰、语速较慢、亲切，以便对方听清楚。

---及时将报吧详情再一次反馈房务

中心。若房间有物品损坏如地毯烟

印、傢俬坏，需及时报告收银

（续页）纲目：客人退房检查房间程序

编号：

页数：第3页共4页

纲 目：客人退房检查房间程序（续）

编 号：

页 数：第3页（共4页）

工作项目

工作程序

工作标准

并询问其姓名。将所查详情告之

收银员，并保留好现场由大堂副

理处理。

---若房间在5分钟之内找不到较贵重

备品如皮夹、鞋抽，需及时告知收

银物品未找到，询问客人放置位置，

再要求房务中心CALL领班或另一

位员工一起查找。5分钟将查找结果

告知收银并互报姓名。出房关门后

必须用封卡将门封好。

补充酒水

---将迷你吧单交予领班。

---领班马上从楼层备用数中拿出酒

   水补入房间。

以免报重吧或未配。

注意事项

---检查房间不能漏报、错报。要求报

吧人员及时一次性将房间状态报予

收银，若因一时遗忘，第二次报吧，

收银员将不再追吧。

---出现酒店财产受损的情况由查房人

承担责任。

1．加强服务员的责任心。

2．加快结帐时间。

免赔项目

---所有易耗品、印刷品、1~2个杯具、

摇控器内电池。房间设备被客人不

小心损坏：衣架钩脱落或衣架横杆

折断及架横杆折断及脱落、杯具、

糖蛊、家具表面有烟印但无现物；

房间布草有血渍；墙纸上有5~10厘

米笔迹划痕；地毯上被客人呕吐或

有血渍污渍；花瓶、瓷烟盅有小缺

口或裂缝；恭桶盖板接口处有细小

裂缝，面盆有旧裂缝。

---客人借用的胶水、透明胶、封箱胶

纸，涂改液、纤维绳纸箱等物品。

纲 目：客人退房检查房间程序（续）

编 号：

页 数：第3页（共4页）

工作项目

工作程序

工作标准

多数经常不见的物品及其查找位置

---摇控：床头两侧及床底或  夹在床头墙与垫中间；床头柜后面；枕头下面及棉被内或床罩内；电视机柜、行李柜后；窗台上。

---皮夹：服务指南或文具夹内；床头柜后面；床头柜后面；床头两侧及床底或夹在床头墙与垫中间；床上、棉被内。

---咖啡勺：送餐餐具内；冰  桶内；冰箱内；窗台上。

---鞋抽：洗衣袋皮夹里面， 不小心倒下；床底及床头柜两侧；床头柜后面。

---洗衣袋：床上。

---衣架：床下、床上、卫生间、

回风口、空调口上。